Smocho, ik vind lezen niet lastig, het is gewoon niet relevant of het een mailtje of een telefoontje was. Waar het om gaat is hoe snel je anderen weg zet als 'ontevreden' op het moment dat ik en meerdere mensen in mijn omgeving nog níks gehoord hebben van Saturn. Wat maakt het mij dan uit of ze uitleg hebben gegeven aan een aantal mensen op een forum?

Er is niks 'onjuist' aan mijn beweringen; ik vind dat een site consistent aandacht moet geven aan zn klanten, en wekenlange radiostilte is onacceptabel. Zoals ik hierboven ook al zeg, het staat niet eens ergens op de website vermeld, terwijl dat een kleine moeite zou zijn qua helderheid ten opzichte van je klanten. Dat lijkt mij makkelijk te begrijpen met al jouw ervaring in de dienstverlening.

Haha is goed man. Ik heb, als je mijn posts daadwerkelijk had gelezen ipv meteen van leer te trekken, tijdens mijn eerste telefoongesprek ook aangegeven dat ze een mailing eruit hadden moeten doen of een bericht op de site hadden moeten zetten. Dat bleek lastig te zijn ivm de server issues, blijkbaar zijn ze nu op het vlak van communicatie een inhaalslag aan het doen. Je bekijkt het volledig vanuit het klant perspectief, dat is enigszins wel logisch, maar probeer je ook in anderen te verplaatsen. Het zijn mooie deals, ik verwacht dat de telefoon en mailbox daar roodgloeiend staan juist omdat ze er een tijdje uit hebben gelegen. Ze nemen nog wel de moeite om hier een bericht te plaatsen op aangeven van enkele BG'ers waaronder ik zelf. Ik vind dat getuigen van ballen, ze hoeven het niet te doen namelijk.

Natuurlijk ben ik niet helemaal tevreden want ook ik moet nog op mijn bestelling wachten, er is in ieder geval inspanning van hun kant en iets wat op communicatie lijkt. Hier komt nog eens bij dat het voor mij persoonlijk de eerste keer is dat het fout gaat, al mijn andere bestellingen zijn naar volle tevredenheid verwerkt. Waar gewerkt word, worden fouten gemaakt, helaas het is waar. Trek je conclusies, koop er niet nog eens, annuleer je bestelling whatever. Het is begrijpelijk als mensen ontevreden zijn, ik vind dat ze inspanning verrichten om de klachten te behandelen.

Zo te zien baseer je dat op mijn post, even de zin afmaken die ik heb neer gezet en niet een onvolledige zin quoten. Het heeft voor mij geen haast en tuurlijk is het niet netjes dat ze de verwachtingen niet na kunnen komen maar zoals ik uit meneer Pakvis zijn post kan begrijpen is wegvallen van software de oorzaak. Het kan lang duren voor de failure in de software is opgespoort. Ik werk in de IT branche en ook hier hebben we wel eens last gehad van een grote failure die opeens om de hoek komt kijken en pas na een paar dagen op hebben kunnen lossen. Het kan ongelooflijk simpel zijn maar ook iets waar je het nooit zou verwachten. Je gaat alle paden af waar het zou kunnen zitten en als dat er veel zijn kan het lang duren.

Meneer Pakvis neemt in ieder geval de moeite om de BG'ers op de hoogte te stellen. Hij heeft er zelfs een account voor aangemaakt, zie ik niet ieder bedrijf zo even doen. Annuleer lekker je bestelling en koop het ergens anders. Hoef je ook niet meer te klagen.

---

3DS: 1478-3717-3634 / PSN+XboX Live: CaptainGuido / Nintendo ID: PugGTi

Het mooie is dat ik totaal geen verplichting heb om mij in een megabedrijf als Saturn in te leven. Ik hoef ze alleen te beoordelen op de ervaringen die ik ermee heb. Die zijn tot nog toe unaniem negatief, bij in totaal 3 orders en nog een aantal orders van vrienden. Het eindelijk beginnen met communiceren met de klant is prima (na bijna drie weken), maar ik hoef dan toch niet meteen in mn handjes te wrijven van geluk? Naar mij persoonlijk is, betreffende 1 order, al een week en 3 mails later nog níets gecommuniceerd. Mijn reactie sloeg niet alleen op jou, meer op de heersende toon van 'Oh, ze zeggen sorry, nu is alles ineens geweldig, bedankt Saturn!' Er is nog veel werk aan de winkel voordat ik het zou overwegen hier nog eens een order te plaatsen.

Who the hell is Pakvis?

---

En mr. Pug205GTi, ik probeer dus al een week lang mn order te annuleren maar tot nu toe nog steeds geen antwoord. Heeft weinig met IT te maken. Lees jij wél mijn hele zinnen? Als ik mijn order dus niet eens kán annuleren, mag ik dan wel klagen van jou? Bedankt!

Iedereen zegt wel stoer dat ze nooit meer gaan bestellen of dat ze dat een tijdje niet gaan doen, maar weet zeker zodra die mooie actie en mooie prijzen er weer zijn, zijn jullie weer van partij. Denk daar maar eens aan als je op Bestellen klikt volgende keer.

---

Serieus..?

---

En mr. JuanCarlos, zoals je hebt kunnen lezen in de heer Pakvis zijn post zijn servers en dergelijke overbelast. Daardoor zijn er ontzettend veel tickets aangemaakt m.b.t. klachten. Als ze al een week bezig zijn met klachten te beantwoorden en jij kan nog steeds niet annuleren zou het kunnen zijn dat ze nog niet bij je ticket zijn uitgekomen. Heeft wel degelijk wat met IT te maken aangezien door de software problemen het aantal klachten zo hoog is. Lees jij wél posts? Van mij mag je een eind weg klagen, bestel maar lekker ergens anders waar ze deze acties niet hebben. Des te meer kans voor ons op een exemplaar! Bedankt!

---

3DS: 1478-3717-3634 / PSN+XboX Live: CaptainGuido / Nintendo ID: PugGTi

Stefan, ik reageerde op het feit dat klantenservice niet inherent verbonden is aan IT. Ik begrijp dat vertragingen en problemen met voorraad indicatoren te maken heeft met IT-problemen, maar het tijdig kunnen reageren op je klanten heeft met méér te maken dan alleen serverproblemen. Er zijn inmiddels dríe weken verstreken, en NU pas begint de communicatie. Dat is niet ineens acceptabel omdat serverproblemen.

Pug, het zou zomaar kunnen dat dat de oorzaak is, maar dat jij mijn onvrede als klant op deze manier wegzet vind ik onbegrijpeliijk. Heb je aandelen in Saturn? Waarom zou je anders zo defensief reageren op andermans negatieve ervaring? Het is toch logisch dat ik voor een tientje geld besparen geen zin heb in dit soort slepende tijdsverspilling en gebrek aan reactie vanuit de webshop? Als dit een nieuwe startup-webshop zou zijn, zou je dan ook zo snel zijn ze te vergeven? Of zou je voortaan ergens anders bestellen? Als ik straks een super sympathieke mail krijg van Saturn met korting, of een andere tegemoetkoming, prima, maar voorlopig heb ik nog steeds -niks-. Dit is een miljoenenbedrijf, niet de webshop van je aardige buurman. Al die goodwill hier begrijp ik niet.

Je hebt helaas niet zo veel meer aan m'n reactie nu de prijs weer omhoog is, maar ik had hem wel gisteren besteld en heb vandaag een verzendbevestiging gekregen. Krijg hem morgen dus als het goed is binnen, één dagje later dan de beschrijving op de site zei, maar aangezien ik al rekening gehouden had met een weekje of meer valt het me reuze mee.

Als de klantenservice de orders (en zeer waarschijnlijk dan ook het klantenbestand) niet kan inzien wordt het toch lastig om de juiste mensen een mailtje te sturen met een indicatie van de problemen denk ik. En een algemeen bericht op de site werd, zoals smocho aangaf ook lastig ivm server problemen.

---

Nee hoor beste meneer JuanCarlos heb geen aandelen, jij zei dit in een comment wat ik overigens al gequote heb in een eerdere post.


Dat laatste zinnetje komt uit een eerdere comment van MIJ. Mag ik dan niet even reageren op jou posts? Van mij mag je al je gal spuwen over Saturn, boeit me geen zak. Dat er iemand van Saturn zelf hier een account komt aanmaken en komt uitleggen hoe de zaken er voor staan en wat de problemen waren vind ik gewoon heel erg netjes, dit zie ik andere bedrijven niet zo snel doen. Daarom ook mijn sympathie, aangezien ik ook met dat soort problemen te maken heb gehad in het bedrijf waar ik werk. Dit kan jij misschien niet weten, ik weet niet hoe jou leven eruit ziet en hoef dat ook niet te weten. Maar vervolgens ga jij zitten spuwen op de mensen die hun symphatie uiten naar Saturn toe, dat je dat echt niet kan begrijpen enz. ja dan kan je reactie verwachten van die mensen en als je er maar over door blijft gaan, ja op gegeven moment weten we het wel en dan neigt al meer naar de persoonlijke kant toe te gaan.

Aangezien ik geen account heb op Saturn, heb ik ook even een ticket gemaakt met de vraag wanneer mijn spel binnen is en verzonden kan worden. Nu even wachten op antwoord.

---

3DS: 1478-3717-3634 / PSN+XboX Live: CaptainGuido / Nintendo ID: PugGTi

Ik wacht al dagen op antwoord van Saturn......

Pug, jouw zin gebruikte ik als voorbeeld. Ik had een willekeurige andere zin kunnen gebruiken. Als je dat persoonlijk wilt opvatten en daarop wil reageren, staat je dat natuurlijk vrij.

Stefan, er ís een algemene mail uitgezonden naar klanten over de levering van Tearaway en Zelda 3DS. De informatie die hierin stond was weliswaar onjuist, maar blijkbaar was een dergelijke mailing dus mogelijk. Een update met tekst en uitleg over de vertragingen lijkt mij dan niet teveel gevraagd. Maar blijkbaar is dat wel teveel gevraagd, afgaande op de reacties hier.

Rond de tijd dat die mail verstuurd werd was er nog geen storing in het systeem.

---

Wel een beetje heel toevallig dat toen de actie de eerste keer ook plaatsvond ook heel veel mensen te maken kregen met veel te laat geleverde artikelen en annuleringen. Wat was daar toen dan de reden voor?

Het blijft een beetje slap klinken allemaal en het is niet bijzonder klantvriendelijk. Het lijkt er meer op dat ze het succes van de actie een beetje onderschat hadden, veel te veel bestellingen binnenkregen en zo niet konden leveren, de levertijd niet actief veranderden, geen goed (of helemaal geen) antwoord op mails gaven en vervolgens zonder van deze fouten geleerd te hebben dezelfde actie nog een keer te doen omdat ze een hele hoop producten bleven verkopen.

Maar zolang mensen genoegen nemen met een telefoontje naar aanleiding van een klacht (en dus niet naar aanleiding van een vraag) en een klein berichtje op een forum zullen ze in de toekomst vast niet anders handelen.


Kaching!

---

Commander Keen = awesome.

Dat jij ons tevreden zijn als klant op deze manier wegzet vind ik onbegrijpelijk. Waarom zouden we opeens niet tevreden mogen zijn, als het voor ons is opgelost?

Daarnaast, nogmaals: Server ging kapot, waardoor niemand bestellingen in kon zien. Hierdoor gingen honderduizendmiljard mensen een bericht sturen via de website, waardoor hun hele ticket-systeem ook dichtslibde en ze dus geen contact konden zoeken/tickets konden beantwoorden. Konden ze wel die tickets beantwoorden (konden ze dus niet, maar STEL), hadden ze je nog niets kunnen vertellen, aangezien ze niet bij de bestellingen konden.

Al met al was het gewoon een vicieuze cirkel in dit geval.

@TimD: Is jouw goed recht om het slap te vinden klinken, maar ik vind dat dus niet. Dat ze mensen actief zijn gaan bellen die net een stapje meer zetten dan de meesten (lees: die een klacht plaatsen op klachtenkompas) getuigt alleen van begrip. Klachtenkompas was nou eenmaal de enige manier om contact te hebben met klanten voor Saturn, aangezien hun eigen systeem kapot is.
Het zijn niet alleen bestellingen van games die niet goed gingen, er zijn ook een heleboel mensen die andere dingen online besteld hadden en dit niet uitgeleverd kregen, mede door die storing.

Natuurlijk is dit zijn woord tegen dat van jou, maar ik ga er maar even vanuit dat een bedrijf geen smoesjes loopt te verzinnen betreffende zo'n probleem. Lijkt me duidelijk dat ze wel degelijk een probleem hadden, namelijk. Anders gaan ze niet één persoon aanwijzen om persoonlijk problemen op te gaan lossen.

Over je "Kaching!" opmerking: Hij geeft ook een link naar een contactformulier, waar je helaas, door de achtergebleven tickets, ietsje langer moet wachten, maar het is wel gratis.

---

❍ᴥ❍

Wou hem gisteravond bestellen maar zag dat de prijs weer was verhoogd.

Niet echt netjes van Saturn (eerst een spel goedkoop aanbieden en een paar uurtjes later de prijs omhoog gooien).

Maar goed, ik wacht wel tot hij goedkoper wordt.

Lol, wat moeten ze dan? Het spel tot in het oneindige voor die prijs aanbieden?

---

❍ᴥ❍